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En tant que fondateur, vous disposez sans doute d’une idée d’entreprise extraordinaire et des compétences techniques nécessaires pour élaborer votre produit. Toutefois, aucun de ces éléments ne sera utile sans la présence d’un aspect crucial : les clients.

L’équipe EWOR s’est entretenue avec Mike Mahlkow, cofondateur et PDG de Blair. L’entreprise accorde des financements aux étudiants désireux de fréquenter des établissements d’enseignement aux États-Unis, ce qui leur permet de faciliter l’obtention d’accords de partage des revenus (ISA). Blair a vu le jour en 2019 et a levé des fonds auprès d’investisseurs de renom aux États-Unis après un passage par Y Combinator.

Au cours de la pandémie, Mike et son équipe ont dû modifier le business model de Blair, passant d’une approche B2C à une approche B2B. « Nous avions l’habitude d’aller directement vers les étudiants, mais à présent nous allons directement vers les écoles », a-t-il expliqué. À ce jour, la société a levé des fonds propres et 100 millions de dollars de prêts auprès d’un gestionnaire d’actifs mondial, ainsi qu’une ronde de lancement de 3,6 millions de dollars auprès de Tiger Global.

Si Blair connaît aujourd’hui un succès phénoménal, cela n’aurait pas été possible sans la participation de personnes désireuses de bénéficier des services de l’entreprise. Nous avons posé à Mike quelques questions pour savoir comment il a acquis les premiers clients de Blair, et comment il était sûr de la pertinence de son idée.

Comment attirer vos premiers clients

 « La toute première action que nous avons entreprise a été de faire le tour des campus universitaires et de parler à toutes les personnes qui étaient prêtes à nous écouter », a expliqué Mike en toute franchise.

Avec son équipe, Mike s’est adressé aux étudiants en leur demandant comment ils finançaient leurs études, quelles étaient leurs options, avant de leur parler de Blair. Ayant suscité un certain intérêt et sachant que certaines personnes recommandaient l’entreprise à leurs amis et à leurs proches, Mike a conclu que le concept de Blair était solide.

Mike a également mentionné le recours à la publicité, notamment aux annonces sur les moteurs de recherche (SEA), pour attirer des clients. « Nous ciblions les mots-clés les plus performants et tâchions de diriger un certain nombre d’étudiants vers le site web avec un bon rapport coût-efficacité », a-t-il déclaré. L’utilisation de mots-clés peu coûteux était un bon moyen d’augmenter le trafic sans dépenser trop d’argent.

Outre le bouche à oreille et la publicité, Mike et son équipe ont tenté d’autres approches, comme les partenariats avec des clubs scolaires ou le parrainage de petits événements dans les universités. « Les premiers jours, c’est beaucoup de travail de terrain », a avoué Mike. « Il faut juste essayer des trucs et voir ce qui tient la route ».

Déterminer s’il y a une demande

Il est parfois difficile de déterminer si un produit va faire ses preuves, surtout si l’on n’a jamais fait de marketing auparavant. Nous avons demandé à Mike comment il était sûr que le concept de Blair était valable.

« Si vous n’êtes pas certain de résoudre un problème, vous devez parler aux personnes concernées par votre solution », a-t-il expliqué. « Efforcez-vous de déterminer votre client cible, parlez-lui, interrogez-le sur ses problèmes, essayez de le comprendre, et il vous confiera tout ce que vous voulez savoir ».

En plus des entretiens avec les clients, un aspect crucial de la détermination de la demande est la réalisation de petits tests et de MVP, des versions inachevées des produits que vous prévoyez. Cela vous permettra de vérifier si les gens sont intéressés, s’ils l’utilisent et s’ils décident de se procurer votre produit ou service.

Mettre en place un entonnoir client efficace

Nous avons demandé à Mike son opinion au sujet de la mise en place d’entonnoirs client, et si les nouvelles entreprises devraient se concentrer sur une partie spécifique. Avant de répondre, il a précisé qu’à l’heure actuelle, nul ne s’accorde réellement sur la définition de l’entonnoir.

Il existe de nombreuses façons de l’interpréter, par exemple :

Sensibilisation > considération > conversion > fidélisation > défense des intérêts ou, en termes plus techniques, une personne qui arrive sur votre site > une personne qui clique sur le bouton d’inscription > une personne qui s’inscrit > une personne qui paie pour votre produit/service > une personne qui devient membre premium > une personne qui renouvelle son achat.

Parallèlement à ces différentes approches de l’entonnoir client, Mike a expliqué qu’ « il existe une grande différence entre les entonnoirs B2C et B2B. Même au sein du B2B, la différence est grande entre la vente aux start-ups, aux entreprises ou aux gouvernements. La stratégie varie considérablement en fonction de la clientèle à laquelle vous vendez ».

Partant de ce point, la création d’un entonnoir pour votre entreprise peut sembler décourageante. Mike a apporté une solution astucieuse à ce problème. Comme il l’a formulé, « je pense que la façon la plus intelligente de procéder est d’examiner votre situation spécifique, puis de repérer les entonnoirs des entreprises qui sont similaires à la vôtre et de tenter de les imiter ». Ensuite, vous pouvez adapter ce modèle à vos besoins précis.

Au moment de choisir sur quelle partie de l’entonnoir les entreprises ont intérêt à se concentrer, il est important de prêter attention aux données actuelles. « Examinez les données et les décrochages à l’intérieur de l’entonnoir et optimisez ceux qui présentent le plus de fuites », a expliqué Mike. « Si 100 % des personnes qui visitent votre site web s’inscrivent à votre service, alors vous n’avez pas à optimiser quoi que ce soit, en théorie. Mais si personne ne se convertit du niveau freemium au niveau premium, vous devrez vous pencher sur ce point ».

Ces idées sont incroyablement précieuses pour un fondateur, raison pour laquelle Mike a prodigué le conseil suivant : « Considérez vos premiers clients comme vos partenaires en vue d’améliorer votre produit ». Traitez-les comme une extension de votre équipe produit, et renseignez-vous sur leurs préférences et leurs aversions. Vous pouvez soit vous entretenir avec eux directement, soit suivre leur comportement en ligne.

Établir et maintenir une excellente relation avec les clients

Acquérir ces premiers clients, c’est bien, mais comment faire pour assurer leur fidélité ? Mike nous a fait part de ses réflexions sur le sujet :

  • Soyez à leur écoute. Cela signifie qu’il faut s’entretenir régulièrement avec les clients, effectuer des contrôles, parler du produit et des problèmes rencontrés. Le mieux serait de mettre en place un processus pour cela, a recommandé Mike, sinon on peut vite l’oublier.

  • Résolvez leurs problèmes. « Essayez de cerner leurs besoins réels, et tentez de les résoudre », a déclaré simplement le PDG. Servez-vous de leurs idées et de leurs besoins pour continuer à perfectionner votre produit au fil du temps.

Pour terminer, Mike nous a donné un dernier conseil : « Il arrive que certains clients soient en réalité de mauvais clients. S’ils vous font perdre du temps, s’ils n’apportent aucune valeur en termes d’idées ou d’argent et s’ils sont délibérément négatifs vis-à-vis de votre équipe ou de votre entreprise, alors vous pouvez les mettre à la porte ».

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