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Dirigir una comunidad de emprendedores con muchos jóvenes empresarios, desde empresas en fase inicial hasta empresas unicornio, me ha enseñado una lección:

Las empresas que acaban teniendo éxito entienden realmente a sus clientes.

La creación de un producto que los clientes realmente desean suele denominarse ajuste producto-mercado y la primera lección para conseguirlo es ser capaz de entrevistar bien a los clientes.

El objetivo de este artículo es proporcionarle “trucos” útiles para que las conversaciones con los clientes le permitan obtener información útil para su negocio. A continuación, repasaré los tres errores más comunes que veo durante el descubrimiento de clientes y explicaré lo que creo que deberías hacer en su lugar.

Estás hablando con la gente equivocada

Cuando los aspirantes a empresarios empiezan a evaluar si su idea tiene potencial, suelen presentarla a sus amigos por comodidad.

Sin embargo, si tus amigos no son, por casualidad, tu público objetivo, normalmente no tienen experiencia con el problema que estás resolviendo. Esto hace que sus comentarios, por muy honestos que sean, sean inútiles.

Además, es increíblemente difícil que alguien empatice con alguien que experimenta problemas muy diferentes a los suyos.

Por ejemplo, una aplicación que pretende ayudar a los ciegos a navegar por las calles. Será casi imposible que una persona que pueda ver evalúe decentemente el ajuste de su solución.

Sin embargo, esto es lo que la mayoría de los aspirantes a empresarios hacen por defecto:

Preguntan a sus amigos y toman su estímulo como un incentivo para seguir adelante con sus empresas.

Este es uno de los errores más fatales que puede cometer un empresario durante el descubrimiento de clientes.

La solución más sencilla es identificar un grupo objetivo muy claro y organizar entre 5 y 10 entrevistas iniciales. Al elegir el grupo objetivo, piense en la mejor manera de clasificar a los usuarios de su solución. Es tan sencillo como eso.

Al entrevistar a su grupo objetivo, su objetivo debe ser preguntarles sobre sus problemas en lugar de presentar su solución, lo que nos lleva al siguiente punto.

Se habla de soluciones en lugar de problemas

Siempre que hay una nueva idea de startup, es natural hablar con la gente sobre la “solución” potencial que uno ha encontrado. En cambio, hay que hablar de los problemas a los que se enfrentan los clientes potenciales.

Robert Fitzpatrick da un gran ejemplo en su libro The Mom Test: Después de tener la idea de un nuevo libro de cocina digital, le hablas con entusiasmo a tu madre sobre esta nueva oportunidad.

Ahora puede tener todas las recetas que necesita en su iPad. Ya no tendrá que navegar por las páginas. Podrá abrir todo con sólo un par de clics.

Cuando le propongas tu idea, lo más probable es que se emocione. Al fin y al cabo, es tu madre y, antes de pensar si realmente necesita un libro de cocina digital, te dirá lo genial que eres y lo bonita que es tu idea.

Un par de meses después, has creado tu aplicación, pero descubres que tu madre sigue prefiriendo sus libros de cocina físicos. 

Puedes prevenirlo preguntando a tu madre sobre sus problemas y el uso de los libros de cocina.

Además, puedes observar cómo utiliza estos libros de cocina. Observar a las personas y ver cómo realizan las tareas que quieres mejorar es, en la mayoría de los casos, mejor que hablar de las propias tareas.

Esto se debe a que hay muchos comportamientos ocultos que la gente realiza de forma inconsciente.

Si observas a tu madre en la cocina, probablemente descubrirás que la mayor parte de su cocina se basa en la intuición y la memoria. Sólo en raras ocasiones utiliza un libro de cocina. Y si utiliza un iPad, buscar una receta en Google es tan rápido y cómodo como tener un libro de cocina digital. 

Darse cuenta de esto te habría ahorrado codificar una aplicación entera que nadie necesita.

Estás pidiendo opiniones

Estar entusiasmado con tu idea y pedir la opinión de otra persona probablemente hará que te halaguen, ya que criticarte de inmediato sería inapropiado.

Además, las opiniones del tipo “no creo que esto funcione” o “no creo que lo utilice” no suelen tener ningún valor. En primer lugar, no suelen proporcionarle el contexto suficiente para entender si su solución tiene potencial. En segundo lugar, incluso si la gente te proporciona detalles elaborados junto con su opinión, su opinión sigue sin reflejar su comportamiento real.

En el ámbito del descubrimiento de clientes, es sabido que el comportamiento de los clientes se desvía mucho de sus opiniones. 

Si te interesa de verdad que tu idea funcione, haz preguntas concretas y profundiza todo lo que puedas.

Haga preguntas como “¿Cómo resuelve actualmente este problema?”, y profundice después de obtener la respuesta: “¿Cómo lo hace específicamente?”, “¿Qué suele ocurrir antes de hacerlo?” y “¿Cuánto le cuesta actualmente?”. Una pregunta especialmente interesante es también: “Si no ha resuelto este problema hasta ahora, ¿por qué no?”.

La mayoría de las veces, el problema que experimenta un cliente no es lo suficientemente grande como para que busque soluciones alternativas.

Más información sobre el descubrimiento de clientes

El “descubrimiento del cliente”, es decir, el arte de entender las necesidades del cliente y evaluar hasta qué punto su solución se ajusta realmente es la forma más eficaz de probar su idea antes de tener que construir un producto o prototipo.

Muchas startups construyen productos antes de hablar con los clientes y fracasan al intentar entrar en el mercado porque nadie quiere utilizar esos productos. Puedes evitarlo aplicando los principios de este artículo. Además, los siguientes libros son un recurso fantástico en caso de que quieras leer:

El descubrimiento de clientes no es trivial. En EWOR, hemos desarrollado un plan de estudios para enseñar a las personas a descubrir clientes de forma adecuada junto con expertos del sector y profesores de universidades de renombre.

Todos nuestros exalumnos dirigen actualmente empresas de éxito y creemos que esto se debe en gran medida a lo bien que enseñamos a las personas a entender a sus clientes. Nuestra misión es capacitar a las personas de todo el mundo para construir organizaciones y empresas impactantes.

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